Zwrot w sklepie internetowym – najważniejsze prawa konsumenta w pigułce

Zakupy przez Internet dają nam ogromną wygodę, ale też wiążą się z ryzykiem, że produkt nie spełni naszych oczekiwań. Na szczęście przepisy chronią kupujących online, dając im szerokie prawa konsumenta. Podstawowym aktem prawnym regulującym te kwestie jest ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. To ona określa zasady i Twoje prawa do odstąpienia od umowy.

Ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy – od kiedy liczyć czas?

Jako konsument, masz ustawowe prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość (np. umowy zawartej przez Internet). Przepisy mówią jasno: masz 14 dni na zmianę decyzji. Zastanawiasz się, od kiedy liczyć ten czas? Bieg terminu na zwrot rozpoczyna się od momentu otrzymania towaru przez Ciebie lub osobę przez Ciebie wskazaną (inną niż kurier). Masz dokładnie 14 dni od otrzymania przesyłki, aby zgłosić chęć zwrotu. Co ważne, 14 dni od dnia wejścia w posiadanie rzeczy to termin na wysłanie oświadczenia, a nie samej paczki.

Dłuższy czas na zwrot (30, 60 lub 100 dni) – kiedy to możliwe?

Wiele e-sklepów, chcąc przyciągnąć klientów, wydłuża ustawowy termin na zwrot towaru. Zamiast 14 dni, oferują np. 30 dni, a czasem nawet 60 czy 100 dni. Taki wydłużony czas na zwrot to dobra wola sprzedawcy. Należy jednak pamiętać, że po upływie ustawowych 14 dni, warunki takiego zwrotu dyktuje regulamin danego sklepu. Zawsze upewnij się, jak wyglądają Twoje prawa do zwrotu po upływie standardowego terminu.

Jak krok po kroku zwrócić towar kupiony przez Internet?

Chcesz zwrócić towar kupiony w sieci? Oto prosta instrukcja, jak przeprowadzić zwrot towaru zakupionego przez internet, aby wszystko przebiegło bez problemów.

Krok 1: Wypełnij oświadczenie o odstąpieniu od umowy (Czy musisz podawać powód?)

Aby skutecznie odstąpić od umowy, musisz poinformować o tym sklep. Najlepiej zrobić to na piśmie lub mailowo. Wystarczy wypełnić oświadczenie o odstąpieniu od umowy (często sklep dołącza gotowy formularz w paczce lub udostępnia go na stronie online). Co istotne, możesz odstąpić od zakupu bez podawania przyczyny. Masz prawo po prostu się rozmyślić.

Krok 2: Bezpieczne pakowanie przesyłki

Aby dokonać zwrotu, towar kupiony musi dotrzeć do sprzedawcy w stanie niezmienionym (chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu). Odpowiednio zabezpiecz paczkę. Staraj się używać oryginalnego opakowania. Pamiętaj, że w przypadku uszkodzenia rzeczy w transporcie z powodu złego pakowania, to Ty możesz ponieść odpowiedzialność.

Krok 3: Wybór kuriera i nadanie paczki

Po wysłaniu oświadczenia, masz obowiązek odesłania towaru niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym poinformowałeś sklep o swojej decyzji. Przesyłka może zostać nadana dowolnym kurierem lub Pocztą Polską – chyba że sprzedawca oferuje darmowe zwroty przez konkretnego operatora.

Koszty zwrotu online – kto płaci za przesyłkę?

Kwestie finansowe często budzą wątpliwości u osób decydujących się na zwrot towaru w sklepie internetowym. Zobaczmy, jak rozkładają się koszty.

Kto pokrywa koszt odesłania paczki do sklepu?

Standardowo to kupujący ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru (czyli opłaca kuriera, który zawiezie paczkę z powrotem do e-sklepu). Istnieją jednak sytuacje, w których nie płacisz za koszty zwrotu:

• Jeśli sklep internetowy sam oferuje darmowe zwroty.
• Jeśli przedsiębiorca nie poinformował Cię przed zawarciem umowy o konieczności poniesienia tych kosztów.

Zwrot kosztów pierwotnej dostawy – ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?

Gdy zdecydujesz się zwrócić towar, sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci nie tylko cenę produktu, ale także koszty najtańszego, zwykłego sposobu dostawy oferowanego w sklepie. Zwrot pieniędzy obejmuje więc pierwotne koszty wysyłki w jedną stronę.

Kiedy sklep nie przyjmie zwrotu? (Wyjątki od reguły 14 dni)

Choć co do zasady możesz odstąpić od umowy zawartej na odległość, prawo przewiduje wyjątki. Są sytuacje, w których konsument utraci prawo odstąpienia od umowy lub to prawo w ogóle mu nie przysługuje.

Produkty personalizowane i robione na zamówienie

Nie zwrócisz towaru zakupionego, który został wyprodukowany według Twoich indywidualnych specyfikacji (np. koszulka z Twoim imieniem, meble na wymiar). W takich przypadkach obowiązek zwrócić zapłatę nie dotyczy sprzedawcy, a Ty nie masz prawa oddać rzeczy.

Artykuły higieniczne, medyczne i z krótkim terminem ważności

Wyjątkiem są również produkty dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne (np. soczewki kontaktowe, szczoteczki do zębów, bielizna), o ile opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Zwrotowi nie podlegają też produkty szybko psujące się.

Płyty, programy komputerowe i treści cyfrowe

Jeśli postanowisz zakupić płyty CD/DVD z muzyką, filmami lub oprogramowaniem i zerwiesz oryginalną folię zabezpieczającą – utracisz prawo odstąpienia. Podobnie działa dostarczanie treści cyfrowych (np. e-booków). Jeśli pobieranie pliku rozpocznie się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia, nie ma odwrotu.

Zwrot towaru wziętego na firmę – czy zakupy na fakturę można oddać?

Przez długi czas zakupy na fakturę wykluczały możliwość szybkiego zwrotu. Zmiana przepisów prawa uregulowała jednak tę kwestię.

Jednoosobowa działalność gospodarcza (JDG) a prawa konsumenta

Jeśli jesteś przedsiębiorcą prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, a dany zakupiony w sklepie sprzęt nie ma dla Ciebie charakteru zawodowego, prawa przysługują Ci niemal w tym samym zakresie co zwykłemu konsumentowi. Przysługuje Ci prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni.

Kiedy przedsiębiorca nie może dokonać zwrotu?

Jeśli prowadzisz firmę (np. spółkę z o.o.) lub jeśli zakupy dokonywane w ramach JDG mają dla Ciebie ścisły charakter zawodowy (np. programista kupuje specjalistyczny komputer do pracy), nie jesteś traktowany jak konsument. Wtedy standardowe prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni Ci nie przysługuje, chyba że regulamin sklepu stanowi inaczej.

Kiedy pieniądze za zwrot wrócą na Twoje konto?

Zwracasz przedmiot i czekasz na środki. Ile czasu ma przedsiębiorca na ich odesłanie?

Ustawowy termin rozliczenia dla e-sklepu

Zgodnie z prawem, sprzedawca musi oddać pieniądze niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Pieniądze powinny zostać zwrócone przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył konsument.

Prawo sprzedawcy do wstrzymania zwrotu środków

Sklep może powstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania. Dopiero wtedy ma pewność, że zwrot towaru został faktycznie zrealizowany. Musi zwrócić konsumentowi pieniądze, gdy spełniony zostanie jeden z tych warunków.

Zwrot towaru a reklamacja – nie myl tych dwóch pojęć!

Bardzo często mylimy zwrot towaru w sklepie (czyli prawo do zmiany zdania i odesłania dobrej jakości przedmiotu) z prawem do reklamacji wadliwego towaru (z tytułu rękojmi lub gwarancji).

Jak podaje Europejskie Centrum Konsumenckie, to dwa odrębne prawa i obowiązki.

• Zwrot towaru zakupionego przez Internet dotyczy sytuacji, gdy po prostu rezygnujemy z zakupu bez podania przyczyny. Dotyczy to towarów pełnowartościowych.
• Reklamacja towaru służy do zgłoszenia wady produktu, gdy przestał on działać lub ma wady fabryczne.

Warto przy tym pamiętać, że regulacje dotyczące handlu online różnią się od tradycyjnego. Towar kupiony w sklepie stacjonarnym nie podlega tym samym prawom co w sieci. O ile przez Internet – jakie prawa Ci przysługują, jasno określa ustawa, o tyle przy zakupach tradycyjnych sprzedawca nie ma prawnego obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, który nie ma wad. Zgoda na to, by zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym zależy tylko i wyłącznie od polityki i dobrej woli danej marki.